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中小企业服务产品化已成趋势
发布时间:2014-09-25 10:49:34 新闻来源:今晚报

李金勇

 

据说,最早提出服务产品化概念的是IBM,在其服务部门成立10周年的时候,IBM提出全面转型“服务产品化”。但是在此之前,服务产品化的概念和实践早已开始,在IT领域内,我们所熟知的财务软件、ERP、CRM等概念及实施,就是服务产品化的具体体现。当然在IBM的强势推动下,服务产品化的概念确实在很多领域得到了推广及应用。
 
中国中小企业服务平台在2007年的时候,首先倡导了在中小企业服务市场领域的服务产品化。我们当时提出了统一的名称、固定的价格、清晰的流程及可评价的标准为服务产品化的四个标准,以此降低中小企业使用各类服务的成本,同时提高中小企业使用服务的透明度,提高服务使用效率。我们欣喜的看到,经过中国中小企业服务平台多年的呼吁及实践,服务产品化在众多领域开花结果,除了IT市场外,金融、法律、财会等领域里的服务产品化已开始渗透于中小企业服务市场。
 
目前,中小企业使用服务产品的比例仍不算高,而且大多集中于低价值的服务产品。更多领域的、更高价值的服务产品并未被广大中小企业采购,原因大致如下:1、服务产品的针对性不强,大多数服务产品不能满足需要面对日益复杂局面的中小企业需求;2、大多数服务产品的支付未能实现实际商品所采用的第三方支付,供需双方的信任度缺乏,导致支付矛盾增加;3、大多数高价值的服务产品在交付时,实施才刚开始,由于地域空间的限制,服务产品如果不能实现本地交付,企业就无法真正感受服务产品的服务效果。
 
基于此,我们认为,未来中小企业使用服务产品的趋势有如下几点:
 
1、在服务产品的交付方面
 
服务产品的电子商务化是未来中小企业获得服务产品的主要途径。在这种模式下,今后大部分以中小企业为客户对象的服务产品打造,可能首要考虑的是产品的交付,即要分清楚该项产品是线上交付,还是落地交付。因为,不同交付方式的产品对应着需求不同、层次不同的潜在客户。
 
2、在服务产品的边界方面
 
在服务产品同质化越来越严重的今天,我们必须重新思考两个问题:第一,不同类别服务产品的边界在哪里;第二,同类产品中,不同产品的区别在哪里?我们认为,未来真正有特色的服务产品应该是两个方向:其一,在本类产品中,向更高端、更专业化方向发展;其二,低端化的服务产品,必须与其他类别相似的服务产品结合。
 
3、在使用者的感受方面
 
我们认为,服务产品化的目的是为了让客户进行更好的选择,而不是简化甚至消除服务过程,更不是要消除服务的本质。现在某些服务产品在进行营销时,突出的是“快捷”、“便利”等等,而不是强调服务结果,就是这种趋势的反映。
 
未来,服务机构在打造产品时,必须在服务过程与服务效果间,找到一个合理的平衡点,甚至在某些时候,更要关注使用者的感受,才会让自己的产品更有市场。
 
当然,以上趋势的变化也是一个过程,是依靠需求的提供与满足在运动中,进行磨合、适应,最后达到一个短暂的平衡,然后再次孕育新的趋势。


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